Sırbistan, hanelerin yüzde 90,1’inin internete erişimi olduğunu söyleyebilir. Ancak vatandaşların dijital yaşamını ölçen temel araştırma, 74 yaşın üzerindeki insanları hiç kapsamıyor. İlerleme istatistikleri ile bu istatistiklerin görmediği insanlar arasındaki bu boşlukta çok daha büyük bir sorun yatıyor: devlet, bankalar, sağlık sistemi ve diğer hizmetler herkesin bir cihazı, hesabı, şifresi ve nereye tıklayacağını anlatacak bir yakını olduğunu varsaymaya başladığında vatandaşlık haklarına ne oluyor?

Kâğıt üzerinde dijitalleşme neredeyse kusursuz görünüyor.

Bir belge kuruma gitmeden alınabiliyor. Fatura evden ödenebiliyor. Başvuru elektronik ortamda yapılabiliyor. Randevu internetten alınabiliyor, dosyanın durumu portal üzerinden kontrol edilebiliyor ve bildirim telefona geliyor.

Birçok insan için bu gerçekten ilerleme.

Sorun, bir seçeneğin beklentiye, beklentinin de yavaş yavaş zorunluluğa dönüşmesiyle başlıyor.

Akıllı telefonu olmayan birine ne oluyor? Telefonunu yalnızca arama yapmak için kullanan 78 yaşındaki bir kadına? Ekrandaki küçük yazıları zor gören, PIN ile doğrulama kodunun farkını bilmeyen ya da kart bilgilerini güvenmediği bir siteye girmek istemeyen birine?

Sistemin en yaygın cevabı şu değil: size yardım edeceğiz.

Çok daha sık verilen cevap şu: daha genç birinden yardım isteyin.

İşte dijitalleşmenin yalnızca teknolojik bir mesele olmaktan çıktığı yer burasıdır. Bu, eşitlik meselesine dönüşür.

Çünkü hakkını ancak çocuğu, torunu, komşusu ya da fotokopi dükkânındaki çalışan onun adına hesap açıp bilgilerini girerse kullanabilen bir vatandaş daha basit bir sisteme kavuşmuş değildir.

Sadece yeni bir aracıya kavuşmuştur.

Yüzde doksan internette. Peki istatistiklerde kim yok?

Sırbistan Cumhuriyeti İstatistik Ofisi verilerine göre, 2025 yılında ülkedeki hanelerin yüzde 90,1’inde internet bağlantısı vardı ve araştırmaya katılan bireylerin yüzde 90’ı son üç ay içinde internet kullanmıştı.

Bu oran dijital uçurumun neredeyse kapandığı izlenimini verebilir.

Kapanmadı.

Evde internet bağlantısının bulunması, kişinin elektronik bankacılığı, e-Devlet hizmetlerini, sağlık portallarını ya da dijital sertifikaları bağımsız kullanabildiği anlamına gelmez. İnternete bağlı bir telefon, sahibinin sahte bir banka mesajını tanıyıp tanıyamadığını, şifresini değiştirebildiğini, elektronik bir formu bulabildiğini ya da sistemin SMS ile gelen bir kodu neden istediğini anlayıp anlamadığını göstermez.

Teknolojiye erişim ile dijital bağımsızlık arasında büyük fark vardır.

Bir insan her gün Viber üzerinden ailesiyle konuşabilir, hava durumuna bakabilir ve video izleyebilir, ama buna rağmen başkasının yardımı olmadan elektronik başvuru yapamayabilir ya da parasını güvenli biçimde yönetemeyebilir.

Fakat yüzde 90,1’lik oran başka bir şeyi daha göstermiyor.

Sırbistan’daki bilgi ve iletişim teknolojilerinin bireyler tarafından kullanımına ilişkin araştırma 16 ile 74 yaş arasındaki kişileri kapsıyor. Eurostat da aynı yaş aralığını kullanıyor. 75 yaş ve üzerindeki kişiler araştırmanın dışında kalıyor.

Bu küçük bir metodolojik ayrıntı değildir.

Görme, motor beceriler, hafıza, gelir, cihazlara erişim ve önceki teknoloji deneyimiyle ilgili sorunların daha sık görülmesi beklenebilecek grup tam da ileri yaştaki insanlardır. Buna rağmen Sırbistan’ın ne kadar “dijital” olduğunu konuşurken onların deneyimi ilerlemeyi ölçmek için kullandığımız başlıca istatistiklerden birine hiç girmiyor.

Bu, devletin 74 yaş üzerindeki insanlar hakkında hiçbir veriye sahip olmadığı anlamına gelmez. Daha somut bir şey anlatır: dijital teknoloji kullanımını ölçen temel araştırma, dijital dışlanma riskinin daha da artabileceği yaş sınırında sona ermektedir.

En yaşlı vatandaşları içermeyen bir veriyi herkesi temsil ediyormuş gibi kullanamayız.

İnternet erişimi dijital güç değildir

Avrupa verileri kuşak farkını daha da açık gösteriyor.

Eurostat’a göre 2025 yılında Avrupa Birliği’nde 16-74 yaş grubundaki insanların yüzde 60’ı en az temel dijital becerilere sahipti. 65-74 yaş grubunda bu oran yalnızca yüzde 33’tü. Eğitim düzeyi açısından da fark büyük: yükseköğrenim görmüş kişilerin yüzde 82’si en az temel dijital becerilere sahipken, düşük eğitimli ya da örgün eğitim almamış kişilerde oran yüzde 38’di.

Bu, “teknolojiyle büyümemiş bir kuşak” anlatısından daha önemlidir.

Dijital eşitsizlik yalnızca kuşaksal değildir. Sınıfı, eğitimi, coğrafyası, cinsiyeti ve sağlık boyutu vardır.

Meslek hayatının son yirmi yılını bilgisayar kullanarak geçirmiş emekli bir profesör ile üretimde ya da tarımda çalışmış bir kadın aynı konumda değildir. Eski telefonu bir uygulamayı desteklemeyi bıraktığında yenisini alabilen biri ile emekli maaşı ancak temel ihtiyaçlarını karşılayan biri de aynı konumda değildir.

Belgrad’da çocuklarıyla yaşayan biri ile köyde yalnız yaşayan, bilgisayarı olmayan, görme problemi bulunan ve en yakın kuruma onlarca kilometre uzaklıkta olan biri arasındaki fark ise daha da büyüktür.

Bütün bu farklılıkları “dijital beceri eksikliği” diye adlandırdığımızda sorun basitmiş gibi görünür: kişinin yalnızca bir şey öğrenmesi gerekiyordur.

Peki cihaz çok pahalıysa?

Tasarım kötüyse?

Destek yoksa?

Kurumun kullandığı dil anlaşılmazsa?

Tek bir hata hesabın bloke edilmesine, yanlış başvuru yapılmasına ya da para kaybına yol açabiliyorsa?

O zaman sorun artık kullanıcı değildir.

Sorun, hayali bir kullanıcıyı evrensel kullanıcı ilan eden sistemdir.

Gişe var olabilir, ama erişim yine de eşit olmayabilir

Dijital kamu hizmetleri kendi başına sorun değildir. Aksine, hareket kabiliyeti sınırlı biri, kurumdan uzakta yaşayan biri ya da yalnızca sıra beklemeden işini tamamlamak isteyen biri için hayatı ciddi biçimde kolaylaştırabilir.

Sorun, dijital kanal ana yol haline gelirken analog seçeneğin kâğıt üzerinde kalması, daha yavaş, daha karmaşık ya da daha zor erişilebilir hale gelmesidir.

Bu, bir hizmeti dijitalleştirmek ile bir hakkı dijitalleştirmek arasındaki farktır.

Birincisi vatandaşa işi halletmek için yeni bir yol sunar.

İkincisi, hakka erişim fiilen teknoloji kullanma becerisine bağlı hale geldiğinde başlar.

Avrupa Birliği Temel Haklar Ajansı 2023 yılında kamu hizmetlerinin dijitalleşmesinin yaşlı insanların dışlanması riskini taşıdığına dikkat çekti ve dijital olmayan seçenekler de dâhil olmak üzere hizmetlere eşit erişimin korunması gerektiğini vurguladı.

Avrupa Birliği Konseyi de 2020’de benzer yönde hareket etti. Dijitalleşme çağında yaşlıların hakları ve refahına ilişkin sonuçlarında, sağlık, sosyal hizmetler ve uzun süreli bakım hizmetlerinin dijitalleşmesinin erişimi kolaylaştırması gerektiğini, ancak dijital olmayan hizmetlerin korunması gerektiğini belirtti.

Asıl fark budur.

Bir kişi, sistem internete geçenler için optimize edildiği için fiziksel gişede yarım gün geçirmek zorundaysa “gişe hâlâ açık” demek yeterli değildir.

Vatandaşı beş dakika sonra bile bir insanla konuşturmayan otomatik telefon sistemi alternatif değildir.

Yüz yüze gelebilmek için önce internetten randevu alma zorunluluğu da eşit erişim değildir.

Bir yerde bir buton bulunması, bir hakkı erişilebilir hale getirmez.

Devlet dijitalleşmeyi alıyor, aile yeni bir işi

Dijitalleşmenin en az görünür sonuçlarından biri yalnızca hizmete ulaşamamak değildir.

Bağımsızlığın kaybıdır.

Yaşlı bir kişi sağlık sonucunu kontrol edemediğinde, fatura ödeyemediğinde, bilgilerini değiştiremediğinde, randevu alamadığında ya da başvuru yapamadığında işi çoğu zaman ailesi üstlenir.

“Telefonunu ver.”

“Şifren ne?”

“Kod geldi.”

“Kimliğini ver.”

“Kartın fotoğrafını gönder.”

Bu durumların çoğu aile içi bir dram değildir. İnsanlar ebeveynlerine ve büyükanne-büyükbabalarına yardım etmek ister.

Fakat bu sıradan yardımın arkasında kurumsal bir sorun vardır.

Bir vatandaşın sistemi kullanabilen bir çocuğu olduğu için çalışan sistem kapsayıcı değildir.

Bu, kendi işinin bir bölümünü aileye devreden sistemdir.

Ve herkesin ailesi yoktur.

Herkesin aynı şehirde yaşayan bir çocuğu yoktur. Herkes sağlık dosyasını, banka bakiyesini ya da kişisel verilerini görebilecek kadar güvendiği birine sahip değildir.

Bu nedenle dijital bağımlılık kolaylıkla başka insanlara bağımlılığa dönüşebilir.

Özerklik kaybı yalnızca bir insan kendi hayatıyla ilgili karar veremez hale geldiğinde başlamaz. Çok daha önce, sağlığı, parası ya da hakları hakkında karar veren bir kurumla artık tek başına iletişim kuramadığı anda başlayabilir.

Mahremiyet emeklilikte sona ermez.

Onur da öyle.

Dolandırıcılık korkusu “teknolojiden anlamamanın” kanıtı değildir

Yaşlı insanlara sıkça yapıştırılan bir başka kolay etiket vardır: teknolojiden korkuyorlar.

Belki de güvenmemek için nedenleri vardır.

Dijital dünya kullanıcıdan garip bir davranış kombinasyonu bekler.

Kurumlar şüpheli bağlantılara tıklamamamızı söyler, sonra kendileri bağlantı yollar.

Bankalar kimseyle kod paylaşmamamız konusunda uyarır, sonra düzenli olarak doğrulama kodu ister.

Kargo şirketleri paket mesajları yollar. Dolandırıcılar neredeyse aynı paket mesajlarını yollar.

Gerçek uygulama kart numarası ister. Sahte uygulama da kart numarası ister.

Kullanıcının bağlamı, internet adresini, mesajın kaynağını, güvenlik prosedürlerini ve dolandırıcılık belirtilerini, çoğu zaman avuç içi kadar bir ekranda ayırt etmesi beklenir.

Bu, “telefon kullanmayı bilmek” ile aynı şey değildir.

Dijital okuryazarlık güvenliği, mahremiyeti, kaynak değerlendirmesini ve risk anlayışını da içerir.

Bu nedenle yaşlı bir insanın temkinli davranması irrasyonel bir teknoloji korkusu olmak zorunda değildir.

Bazen tam tersidir.

Kendi kurallarını belirlemediği, fakat yanlış bir tıklamanın gerçek sonuçlar doğurabileceği bir sistem içinde kendini koruma çabasıdır.

Yaşlılık bir teknik hata değildir

“Yaşlılardan” tek bir grupmuş gibi söz etmek çok kolaydır.

Fakat 66 yaşındaki biri ile 91 yaşındaki biri yaşlılığı aynı şekilde yaşamaz. Aynı yaştaki iki insan da eğitimleri, sağlıkları, gelirleri, yaşadıkları yer ve mesleki deneyimleri farklıysa aynı yaşlılığı yaşamaz.

Yetmişli yaşlarında çalışan, fotoğraf düzenleyen, elektronik bankacılık kullanan ve birden fazla platformda iletişim kuran insanlar vardır.

İlk akıllı telefonunu emekli olduktan sonra alanlar da.

Yaşlı bir insanın teknoloji öğrenemeyeceğini ya da öğrenmek istemeyeceğini varsaymak yaş ayrımcılığıdır.

Ama aynı sorunun başka bir yüzü de vardır: bütün sistemi ekrana taşımaya biz karar verdiğimiz için onun bunu öğrenmek zorunda olduğunu varsaymak.

Dünya Sağlık Örgütü yaş ayrımcılığını yaşa dayalı stereotipler, önyargılar ve ayrımcılıkla tanımlar. WHO’nun atıf yaptığı küresel veriler, yaklaşık her iki kişiden birinin yaşlılara karşı orta ya da güçlü düzeyde yaş ayrımcı tutumlara sahip olduğunu gösteriyor.

Dijital yaş ayrımcılığının açık bir yasak şeklinde görünmesi gerekmez.

Her kullanıcının iyi gördüğü varsayılarak tasarlanmış bir uygulama olabilir.

Kullanıcı talimatları yavaş okurken onu otomatik olarak sistemden çıkaran bir portal olabilir.

Hata olduğunu söyleyip hatanın nerede olduğunu açıklamayan bir form olabilir.

Hiç e-posta kullanmamış birinden e-posta adresi isteyen bir sistem olabilir.

Tasarımcının “sezgisel” bulduğu küçük bir ikonla gösterilen bir düğme olabilir.

Böyle bir kullanıcı işlemi tamamlayamadığında “bilmiyor” demek çok kolaydır.

Sistemin kim için var olduğunu bilip bilmediğini sormak ise çok daha rahatsız edicidir.

Sorun insanların öğrenememesi değil

Sırbistan’daki deneyimler, yaşlı insanları baştan dijital olarak yetersiz ilan etmenin ne kadar yanlış olduğunu gösteriyor.

UNFPA ve Sırbistan Kızılhaçı, “PRO – İnsanlar ve Doğa İçin Yerel Yönetim” programı kapsamında Kragujevac, Kruševac, Velika Plana, Zaječar, Boljevac ve Niš’te dijital okuryazarlık eğitimleri düzenledi. 500’den fazla yaşlı, e-posta oluşturma, elektronik belgeler, e-Devlet’e erişim, elektronik bankacılık ve diğer pratik becerileri içeren eğitimlere katıldı.

Bu, sorunun çözüldüğünü kanıtlamaz.

Başka bir şeyi kanıtlar.

İnsanlar zamanları, destekleri, öğrenmek için bir nedenleri ve yaptıkları tek bir hatanın ciddi sonuçlar doğurmayacağı bir alan olduğunda öğrenir.

Bu yüzden birkaç yüz kişiye eğitim vermek iyi bir şeydir, ama iyi bir sistemin yerini tutmaz.

Milyonlarca vatandaş için karmaşık bir hizmet tasarlayıp sonra kullanım sorununu ara sıra düzenlenen atölyelerle çözemeyiz.

Vatandaşların dijital okuryazarlığı önemlidir.

Ancak kurumsal dijital okuryazarlık diyebileceğimiz başka bir şeye de ihtiyacımız var: devletin ve şirketlerin, insanların platformlara uyum sağlamak zorunda olmadığını, platformların insanlara uyum sağlaması gerektiğini anlayabilme kapasitesine.

Şifresiz yaşama hakkı

Adil dijitalleşme daktiloya geri dönmek değildir.

Hiçbir ciddi insan, bazı vatandaşlar kullanmakta zorlanıyor diye elektronik hizmetlerin, mobil bankacılığın ya da e-Devlet’in kaldırılmasını önermiyor.

Asıl soru modernleşmenin bedelini kimin ödediğidir.

Her temel kamu hizmetinin gerçekten çalışan dijital olmayan bir kanalı bulunmalıdır. Yalnızca kâğıt üzerinde açık bir gişe değil, vatandaşın akıllı telefonu olmadan hakkını fiilen kullanabildiği bir yol.

Telefon desteği bir noktada gerçek bir insana ulaşmalıdır.

Dijital platformlar yayına girmeden önce yaşlı kullanıcılarla test edilmelidir.

Metin okunabilir olmalıdır. Adımlar açık olmalıdır. Hatalar düzeltilebilir olmalıdır. Tasarım, görme, işitme ya da motor beceri kaybı yaşayan insanlar için erişilebilir olmalıdır.

Eğitimler insanların yaşadığı yerde bulunmalıdır: kütüphanelerde, yerel topluluk merkezlerinde, sağlık merkezlerinde, emekli derneklerinde, küçük kentlerde ve köylerde. Yalnızca büyük şehirlerdeki dönemsel projelerde değil.

Ve son olarak, dijital dönüşümün gerisinde kimin kaldığını gerçekten bilmek istiyorsak, mevcut BİT araştırmalarının dışında bıraktığı insanları da ölçmeye başlamalıyız.

Analog yaşama hakkı teknolojik gelişimi durdurma hakkı değildir.

Çok daha mütevazı bir şeydir.

Bir insanın uygulaması olmadığı için doktora erişimini kaybetmemesi.

Şifresini başka birine vermeden kendi parasını yönetebilmesi.

E-posta adresi olmasa da devletle iletişim kurabilmesi.

Vatandaşlığının, ekranın sağ üst köşesindeki küçük bir ikonu ne kadar hızlı tanıdığına bağlı olmaması.

Dijitalleşme, insanlara haklarına ulaşmak için yeni bir yol açtığında ilerlemedir.

Eski yolu kapatıp “başının çaresine bak” dediğinde artık inovasyon meselesi değildir.

Bu, güç meselesidir.

Belki de dijitalleşmenin başarısını kapanan gişe ve açılan hesap sayısıyla ölçmek yerine daha basit bir soru sormalıyız:

Bir insan hâlâ hakkını bağımsız olarak kullanabiliyor mu?

Cevap, ona yardım edecek daha genç birinin bulunup bulunmadığına bağlıysa sistem henüz daha akıllı hale gelmemiştir.

Sadece bürokrasiyi ekranın arkasına taşımıştır.