Serbia puede presumir de que el 90,1 % de los hogares dispone de acceso a Internet. Al mismo tiempo, su principal encuesta sobre la vida digital de la ciudadanía ni siquiera incluye a las personas mayores de 74 años. En esa grieta entre las estadísticas del progreso y las personas que esas estadísticas no ven se encuentra un problema mucho mayor: ¿qué ocurre con los derechos de la ciudadanía cuando el Estado, los bancos, el sistema sanitario y otros servicios empiezan a dar por hecho que todo el mundo tiene un dispositivo, una cuenta, una contraseña y alguien que le explique dónde debe hacer clic?

Sobre el papel, la digitalización parece casi perfecta.

Un documento puede solicitarse sin acudir a una institución. Una factura puede pagarse desde el salón de casa. Una solicitud puede presentarse electrónicamente. Una cita puede reservarse por Internet, el estado de un expediente consultarse en un portal y una notificación llegar al teléfono.

Para muchas personas, esto es realmente progreso.

El problema comienza cuando una posibilidad se convierte en expectativa y esa expectativa, poco a poco, empieza a parecer una obligación.

¿Qué ocurre con alguien que no tiene un teléfono inteligente? ¿Con una mujer de 78 años que utiliza el móvil únicamente para llamar? ¿Con una persona que apenas ve las letras pequeñas de una pantalla, no comprende la diferencia entre un PIN y un código de verificación o simplemente no quiere introducir los datos de su tarjeta en una página en la que no confía?

La respuesta más habitual del sistema no es: le ayudaremos.

Con mucha más frecuencia es: pídale ayuda a alguien más joven.

Ahí es donde la digitalización deja de ser únicamente una cuestión tecnológica. Se convierte en una cuestión de igualdad.

Porque un ciudadano que solo puede ejercer un derecho si un hijo, un nieto, un vecino o un empleado de una copistería le abre una cuenta e introduce sus datos no ha recibido un sistema más sencillo.

Ha recibido un nuevo intermediario.

El noventa por ciento está conectado. Pero ¿quién falta en las estadísticas?

Según la Oficina de Estadística de la República de Serbia, en 2025 el 90,1 % de los hogares del país tenía conexión a Internet, mientras que el 90 % de las personas encuestadas había utilizado Internet durante los tres meses anteriores.

La cifra puede crear la impresión de que la brecha digital prácticamente ha desaparecido.

No es así.

Tener conexión a Internet en casa no significa poder utilizar de manera autónoma la banca electrónica, la administración digital, los portales sanitarios o los certificados electrónicos. Tener un teléfono conectado a Internet no nos dice si su propietario sabe reconocer un mensaje de phishing, cambiar una contraseña, encontrar un formulario electrónico o comprender por qué un sistema le pide un código que acaba de recibir por SMS.

Existe una enorme diferencia entre tener acceso a la tecnología y tener autonomía digital.

Una persona puede hablar todos los días con su familia a través de Viber, consultar el tiempo y ver vídeos, y al mismo tiempo ser incapaz de presentar por sí sola una solicitud electrónica o gestionar su dinero de forma segura.

Pero el 90,1 % oculta además otra cuestión.

La encuesta serbia sobre el uso de las tecnologías de la información y la comunicación por parte de los individuos abarca a personas de entre 16 y 74 años. Eurostat utiliza el mismo rango de edad. Las personas de 75 años o más quedan fuera.

No se trata de una nota metodológica menor.

Precisamente entre las personas de edad más avanzada podemos esperar más dificultades relacionadas con la vista, la motricidad, la memoria, los ingresos, el acceso a dispositivos o la experiencia previa con la tecnología. Sin embargo, cuando hablamos de lo “digital” que se ha vuelto Serbia, su experiencia no entra en una de las principales estadísticas con las que se mide ese avance.

Eso no significa que el Estado no disponga de ningún dato sobre las personas mayores de 74 años. Significa algo mucho más concreto: la principal encuesta sobre el uso de tecnologías digitales termina precisamente en el umbral de edad a partir del cual el riesgo de exclusión digital puede hacerse aún mayor.

Si los datos no incluyen a las personas de más edad, no podemos comportarnos como si describieran a toda la ciudadanía.

Tener Internet no es lo mismo que tener poder digital

Los datos europeos muestran todavía con mayor claridad la brecha generacional.

Según Eurostat, en 2025 el 60 % de la población de la Unión Europea de entre 16 y 74 años tenía al menos competencias digitales básicas. Entre las personas de 65 a 74 años, la proporción era de apenas el 33 %. Las diferencias educativas también son profundas: el 82 % de las personas con estudios superiores tenía al menos competencias digitales básicas, frente al 38 % de las personas con poca o ninguna educación formal.

Esto es más importante que la historia habitual sobre “una generación que no creció con la tecnología”.

La desigualdad digital no es únicamente generacional. Tiene clase social, educación, geografía, género y estado de salud.

Un profesor jubilado que pasó los últimos veinte años de su carrera trabajando con un ordenador no está en la misma posición que una mujer que trabajó toda su vida en una fábrica o en la agricultura. Tampoco lo están una persona que puede comprar un teléfono nuevo cuando el anterior deja de ser compatible con una aplicación y alguien cuya pensión apenas cubre las necesidades básicas.

Mucho menos comparable es la situación de alguien que vive con sus hijos en Belgrado y la de una persona que vive sola en un pueblo, no tiene ordenador, ve mal y se encuentra a decenas de kilómetros de la institución más cercana.

Cuando resumimos todas estas diferencias como una “falta de competencias digitales”, el problema parece sencillo: la persona solo tiene que aprender.

Pero ¿qué ocurre si el dispositivo es demasiado caro?

¿Si el diseño es malo?

¿Si no existe apoyo?

¿Si el lenguaje de la institución es incomprensible?

¿Si un solo error puede significar una cuenta bloqueada, una solicitud enviada de forma incorrecta o la pérdida de dinero?

Entonces el problema ya no está en el usuario.

Está en el sistema que ha convertido a un usuario imaginario en el usuario universal.

Puede haber una ventanilla y, aun así, no existir igualdad de acceso

Los servicios públicos digitales no son un problema en sí mismos. Al contrario, pueden facilitar enormemente la vida de una persona con movilidad reducida, de alguien que vive lejos de una institución o de cualquiera que quiera resolver un trámite administrativo sin hacer cola.

El problema comienza cuando el canal digital se convierte en la vía dominante, mientras que la alternativa analógica sigue existiendo formalmente pero se vuelve más lenta, complicada o difícil de utilizar.

Esa es la diferencia entre digitalizar un servicio y digitalizar un derecho.

Lo primero significa que el ciudadano obtiene una nueva posibilidad.

Lo segundo comienza cuando el acceso al derecho depende, en la práctica, de la capacidad de utilizar tecnología.

La Agencia de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea advirtió en 2023 que la digitalización de los servicios públicos supone un riesgo de exclusión para las personas mayores y subrayó la necesidad de garantizar un acceso igualitario, incluida la disponibilidad de apoyo y de opciones no digitales.

El Consejo de la Unión Europea ya había ido en la misma dirección en 2020. En sus conclusiones sobre los derechos y el bienestar de las personas mayores en la era de la digitalización, pidió a los Estados y a la Comisión Europea que la digitalización de los servicios sanitarios, sociales y de cuidados de larga duración facilitara el acceso, pero manteniendo servicios no digitales.

Ahí está la diferencia esencial.

No basta con decir que una ventanilla sigue existiendo si una persona tiene que pasar allí medio día porque todo el sistema está optimizado para quienes ya se han trasladado al mundo digital.

Un número de teléfono que solo conduce a mensajes automatizados no es una alternativa.

Tampoco hay igualdad de acceso si alguien tiene que pedir primero una cita por Internet para poder presentarse en persona.

Un derecho no se vuelve accesible solo porque exista un botón en algún lugar.

El Estado obtiene digitalización. La familia, un nuevo trabajo.

Una de las consecuencias menos visibles de la digitalización no es simplemente la imposibilidad de acceder a un servicio.

Es la pérdida de autonomía.

Cuando una persona mayor no puede consultar un resultado médico, pagar una factura, modificar sus datos, pedir una cita o presentar una solicitud, la tarea suele pasar a la familia.

“Dame el teléfono.”

“¿Cuál es tu contraseña?”

“Te ha llegado un código.”

“Dame el documento de identidad.”

“Mándame una foto de la tarjeta.”

La mayoría de estas situaciones no son dramas familiares. Las personas ayudan a sus padres y abuelos porque quieren hacerlo.

Pero detrás de esa solidaridad cotidiana existe un problema institucional.

Un sistema que funciona porque un ciudadano tiene un hijo que sabe utilizarlo no es un sistema inclusivo.

Es un sistema que ha trasladado parte de su trabajo a la familia.

Y no todo el mundo tiene familia.

No todo el mundo tiene un hijo viviendo en la misma ciudad. No todo el mundo dispone de una persona en la que confíe lo suficiente como para mostrarle su historial médico, su saldo bancario o sus datos personales.

La dependencia digital puede convertirse así fácilmente en dependencia de otras personas.

La pérdida de autonomía no comienza únicamente cuando alguien deja de poder tomar decisiones sobre su propia vida. Puede empezar mucho antes, en el momento en que una persona deja de poder comunicarse por sí sola con una institución que decide sobre su salud, su dinero o sus derechos.

La privacidad no termina con la jubilación.

La dignidad tampoco.

El miedo a las estafas no demuestra que alguien “no entienda la tecnología”

Hay otra etiqueta cómoda que suele aplicarse a las personas mayores: tienen miedo de la tecnología.

Quizá tengan motivos para no confiar en ella.

El mundo digital exige al usuario una extraña combinación de comportamientos.

Las instituciones nos dicen que no hagamos clic en enlaces sospechosos, y luego nos envían enlaces.

Los bancos nos advierten de que no compartamos códigos, y luego nos piden regularmente códigos de verificación.

Las empresas de mensajería envían avisos sobre paquetes. Los estafadores envían mensajes casi idénticos.

Una aplicación legítima pide el número de tarjeta. Una falsa también.

Se espera que la persona entienda el contexto, la dirección web, el origen del mensaje, los procedimientos de seguridad y las señales de fraude, muchas veces en una pantalla del tamaño de la palma de una mano.

Eso no es lo mismo que “saber utilizar un teléfono”.

La alfabetización digital incluye la seguridad, la privacidad, la evaluación de las fuentes y la comprensión del riesgo.

Por eso, la cautela de una persona mayor no tiene por qué ser tecnofobia irracional.

En ocasiones es exactamente lo contrario.

Es un intento de protegerse dentro de un sistema cuyas reglas no ayudó a crear, pero en el que un clic equivocado puede tener consecuencias muy reales.

La vejez no es un error técnico

Nada es más fácil que hablar de “las personas mayores” como si fueran un grupo homogéneo.

Pero una persona de 66 años y otra de 91 no viven la vejez de la misma forma. Tampoco dos personas de la misma edad con distinta educación, salud, ingresos, lugar de residencia y experiencia profesional.

Hay personas de setenta años que trabajan, editan fotografías, utilizan banca electrónica y se comunican a través de varias plataformas.

Otras reciben su primer teléfono inteligente después de jubilarse.

Suponer que una persona mayor no puede o no quiere aprender tecnología es edadismo.

Pero existe otra cara del mismo problema: suponer que está obligada a aprenderla simplemente porque nosotros hemos decidido trasladar todo el sistema a una pantalla.

La Organización Mundial de la Salud define el edadismo mediante estereotipos, prejuicios y discriminación relacionados con la edad. Los datos globales citados por la OMS indican que aproximadamente una de cada dos personas mantiene actitudes moderada o fuertemente edadistas hacia las personas mayores.

El edadismo digital no tiene por qué parecer una prohibición abierta.

Puede ser una aplicación diseñada bajo la suposición de que todo el mundo ve bien.

Un portal que cierra automáticamente la sesión mientras una persona lee lentamente las instrucciones.

Un formulario que comunica que existe un error, pero no explica dónde.

Un sistema que exige correo electrónico a alguien que nunca lo ha utilizado.

Un botón representado únicamente por un pequeño icono cuyo significado al diseñador le parece “intuitivo”.

Cuando una persona así no logra completar el proceso, resulta muy fácil concluir que “no sabe”.

Mucho más incómodo es preguntarse si el sistema sabe para quién existe.

El problema no es que las personas no puedan aprender

Las experiencias en Serbia muestran hasta qué punto es equivocado descartar de antemano a las personas mayores como incapaces de desenvolverse digitalmente.

UNFPA y la Cruz Roja de Serbia organizaron, dentro del programa “PRO – Gobernanza local para las personas y la naturaleza”, cursos de alfabetización digital en Kragujevac, Kruševac, Velika Plana, Zaječar, Boljevac y Niš. Más de 500 personas mayores participaron en formaciones que incluían la creación de correo electrónico, el uso de documentos electrónicos, el acceso a la administración digital, la banca electrónica y otras competencias prácticas.

Esto no demuestra que el problema se haya resuelto.

Demuestra otra cosa.

Las personas aprenden cuando tienen tiempo, apoyo, un motivo para aprender y un espacio en el que cometer un error no produce consecuencias graves.

Por eso formar a varios cientos de personas es algo positivo, pero no sustituye a un buen sistema.

No podemos construir un servicio complicado para millones de ciudadanos y después intentar resolver el problema social de su uso con talleres ocasionales.

La alfabetización digital de la ciudadanía importa.

Pero también necesitamos algo que podríamos llamar alfabetización digital institucional: la capacidad del Estado y de las empresas para comprender que las personas no deben adaptarse a las plataformas, sino que las plataformas deben adaptarse a las personas.

El derecho a vivir sin contraseña

Una digitalización justa no significa volver a la máquina de escribir.

Nadie serio propone eliminar los servicios electrónicos, la banca móvil o la administración digital porque una parte de la ciudadanía tenga dificultades para utilizarlos.

La pregunta es quién paga el precio de la modernización.

Todo servicio público esencial debe contar con un canal no digital que funcione de verdad. No una ventanilla que exista formalmente, sino una forma efectiva de ejercer un derecho sin disponer de un teléfono inteligente.

La atención telefónica debe llevar, en algún momento, hasta una persona.

Las plataformas digitales deben probarse con usuarios mayores antes de ponerse en funcionamiento.

El texto debe ser legible. Los pasos, claros. Los errores, corregibles. El diseño debe ser accesible para personas con dificultades de visión, audición o movilidad.

La formación debe existir allí donde vive la gente: en bibliotecas, comunidades locales, centros de salud, asociaciones de pensionistas y localidades pequeñas, y no únicamente en proyectos ocasionales de las grandes ciudades.

Y, finalmente, si realmente queremos saber quién queda atrás en la transición digital, debemos empezar a medir también a las personas que las actuales encuestas sobre TIC dejan fuera.

El derecho a una vida analógica no significa el derecho a detener el desarrollo tecnológico.

Significa algo mucho más modesto.

Que una persona no pierda el acceso a un médico porque no tiene una aplicación.

Que pueda gestionar su propio dinero sin entregar su contraseña a otra persona.

Que pueda comunicarse con el Estado aunque no tenga correo electrónico.

Que su condición de ciudadano no dependa de la rapidez con la que reconoce un pequeño icono en la esquina superior derecha de una pantalla.

La digitalización es progreso cuando abre una nueva vía de acceso a los derechos.

Cuando cierra la anterior y dice a las personas que se las arreglen, ya no hablamos de innovación.

Hablamos de poder.

Y quizá, en lugar de medir el éxito de la digitalización por el número de ventanillas cerradas y cuentas abiertas, deberíamos plantear una pregunta más sencilla:

¿Puede una persona seguir ejerciendo sus derechos de manera autónoma?

Si la respuesta depende de que tenga a alguien más joven que la ayude, el sistema todavía no se ha vuelto más inteligente.

Solo ha trasladado la burocracia detrás de una pantalla.