Srbija može da se pohvali da 90,1 odsto domaćinstava ima pristup internetu. Istovremeno, njeno glavno istraživanje o digitalnom životu građana uopšte ne obuhvata ljude starije od 74 godine. U toj pukotini između statistike o napretku i ljudi koje statistika ne vidi nalazi se mnogo veći problem: šta se događa sa pravima građana kada država, banke, zdravstvo i druge službe počnu da podrazumevaju da svako ima uređaj, nalog, lozinku i nekoga ko će mu objasniti gde treba da klikne?

Na papiru, digitalizacija izgleda gotovo besprekorno.

Dokument može da se naruči bez odlaska u instituciju. Račun se plaća iz dnevne sobe. Zahtev se šalje elektronski. Termin može da se zakaže preko interneta, status predmeta proveri na portalu, a obaveštenje stigne na telefon.

Za veliki broj ljudi to jeste napredak.

Problem počinje kada mogućnost postane očekivanje, a očekivanje polako počne da liči na uslov.

Šta se događa sa čovekom koji nema pametni telefon? Sa ženom od 78 godina koja koristi mobilni samo za pozive? Sa nekim ko slabo vidi tekst na ekranu, ne razlikuje PIN od verifikacionog koda ili ne želi da ostavi podatke kartice na stranici kojoj ne veruje?

Najčešći odgovor sistema nije: pomoći ćemo vam.

Mnogo češće je: neka vam to uradi neko mlađi.

Tu digitalizacija prestaje da bude samo tehnološko pitanje. Postaje pitanje jednakosti.

Jer građanin koji svoje pravo može da ostvari samo ako mu dete, unuk, komšija ili zaposleni u fotokopirnici otvori nalog i unese podatke nije dobio jednostavniji sistem.

Dobio je novog posrednika.

Devedeset odsto je na internetu. Ali ko nije u statistici?

Prema Republičkom zavodu za statistiku, internet priključak je 2025. godine imalo 90,1 odsto domaćinstava u Srbiji, dok je internet tokom prethodna tri meseca koristilo 90 odsto ispitanih pojedinaca.

Broj zvuči kao da je digitalni jaz gotovo zatvoren.

Nije.

Imati internet u domaćinstvu nije isto što i moći samostalno koristiti elektronsko bankarstvo, eUpravu, zdravstveni portal ili digitalni sertifikat. Telefon povezan na internet ne govori ništa o tome da li njegov vlasnik ume da prepozna phishing poruku, promeni lozinku, pronađe elektronski formular ili razume zbog čega mu sistem traži kod koji je upravo dobio SMS-om.

Postoji velika razlika između pristupa tehnologiji i digitalne samostalnosti.

Čovek može svakog dana da razgovara sa porodicom preko Vibera, prati vremensku prognozu i gleda video-snimke, a da i dalje ne može bez tuđe pomoći da podnese elektronski zahtev ili bezbedno upravlja sopstvenim novcem.

Ali postoji još jedna stvar koju procenat od 90,1 odsto ne pokazuje.

RZS istraživanje o upotrebi informaciono-komunikacionih tehnologija među pojedincima obuhvata ljude starosti od 16 do 74 godine. Ista starosna granica koristi se i u metodologiji Eurostata. Ljudi od 75 godina naviše nisu obuhvaćeni tim istraživanjem.

To nije nevažna metodološka fusnota.

Upravo među ljudima u dubokoj starosti možemo očekivati više problema sa vidom, motorikom, pamćenjem, prihodima, dostupnošću opreme i prethodnim iskustvom sa digitalnim tehnologijama. Pa ipak, kada govorimo o tome koliko je Srbija „digitalna“, njihovo iskustvo ne ulazi u jednu od glavnih statistika kojom taj napredak merimo.

Ne znači da država o ljudima starijim od 74 godine nema nikakve podatke. Znači nešto konkretnije: glavno istraživanje o korišćenju digitalnih tehnologija prestaje upravo na granici iza koje problem digitalnog isključivanja može postati još izraženiji.

Ako podatak ne obuhvata najstarije, ne možemo se ponašati kao da opisuje sve građane.

Internet nije isto što i digitalna moć

Evropski podaci još jasnije pokazuju koliko je generacijska razlika velika.

Prema Eurostatu, 60 odsto stanovnika Evropske unije od 16 do 74 godine imalo je 2025. najmanje osnovni nivo digitalnih veština. Među ljudima od 65 do 74 godine taj udeo bio je samo 33 odsto. Razlike postoje i prema nivou obrazovanja: najmanje osnovne digitalne veštine imalo je 82 odsto visokoobrazovanih, naspram 38 odsto ljudi sa niskim ili bez formalnog obrazovanja.

To je važnije od priče o „generaciji koja nije odrasla sa tehnologijom“.

Digitalna nejednakost nije samo generacijska. Ima klasu, obrazovanje, geografiju, pol i zdravstveno stanje.

Nisu u istoj poziciji penzionisani profesor koji je poslednjih dvadeset godina rada proveo za računarom i žena koja je radni vek provela u proizvodnji ili poljoprivredi. Nisu u istoj poziciji neko ko može da kupi novi telefon kada stari prestane da podržava aplikaciju i neko čija penzija jedva pokriva osnovne troškove.

Još manje su u istoj poziciji osoba koja živi sa decom u Beogradu i osoba koja živi sama u selu, nema računar, slabije vidi i do prve institucije putuje nekoliko desetina kilometara.

Kada sve te razlike nazovemo „nedostatkom digitalnih veština“, zvuči kao da je problem jednostavan: čovek samo treba nešto da nauči.

Ali šta ako je uređaj preskup?

Šta ako je dizajn loš?

Šta ako nema podrške?

Šta ako je jezik institucije nerazumljiv?

Šta ako jedna greška može da znači blokiran nalog, pogrešno poslat zahtev ili izgubljen novac?

Tada problem više nije u korisniku.

Problem je u sistemu koji je jednog zamišljenog korisnika proglasio univerzalnim.

Šalter može da postoji, a da pristup više ne bude jednak

Digitalne javne usluge same po sebi nisu problem. Naprotiv, nekome ko se teško kreće, živi daleko od institucije ili jednostavno želi da završi administrativni posao bez čekanja, one mogu drastično olakšati život.

Problem nastaje kada se digitalni kanal pretvori u dominantni kanal, dok analogna alternativa formalno postoji, ali postaje sporija, komplikovanija ili teže dostupna.

To je razlika između digitalizacije usluge i digitalizacije prava.

Prvo znači da građanin dobija još jedan način da nešto završi.

Drugo počinje onda kada pristup pravu praktično zavisi od sposobnosti da koristi tehnologiju.

Agencija Evropske unije za osnovna prava upozorila je 2023. da digitalizacija javnih usluga stvara rizik od isključivanja starijih ljudi i naglasila potrebu za jednakim pristupom uslugama, uključujući podršku i dostupnost nedigitalnih opcija.

Savet Evropske unije otišao je u istom smeru još 2020. godine. U zaključcima o pravima i dobrobiti starijih osoba u eri digitalizacije pozvao je države i Evropsku komisiju da digitalizacija zdravstvenih, socijalnih i usluga dugotrajne nege olakšava pristup, ali uz zadržavanje nedigitalnih usluga.

To je suštinska razlika.

Nije dovoljno reći da šalter još postoji ako čovek mora da provede pola dana ispred njega zato što je sistem optimizovan za sve koji su otišli onlajn.

Nije alternativa telefonski broj na kojem građanin posle pet minuta razgovara sa automatizovanom porukom.

Nije jednak pristup ni kada neko mora prvo preko interneta da zakaže termin da bi mogao lično da dođe.

Pravo ne postaje dostupno samim tim što negde postoji dugme.

Država dobije digitalizaciju, porodica dobije novi posao

Jedna od najmanje vidljivih posledica digitalizacije nije nemogućnost pristupa.

To je gubitak samostalnosti.

Kada starija osoba ne ume sama da proveri nalaz, plati račun, promeni podatke, zakaže termin ili podnese zahtev, posao često preuzme porodica.

„Daj telefon.“

„Koja ti je šifra?“

„Stigao ti je kod.“

„Daj mi ličnu kartu.“

„Pošalji mi sliku kartice.“

Većina tih situacija nije nikakva porodična drama. Ljudi pomažu roditeljima i bakama i dekama jer žele da im pomognu.

Ali iza te normalne svakodnevice krije se institucionalni problem.

Sistem koji funkcioniše zato što građanin ima dete koje zna kako da ga koristi nije inkluzivan sistem.

To je sistem koji je deo svog posla prebacio na porodicu.

A nemaju svi porodicu.

Nemaju svi dete koje živi u istom gradu. Nemaju svi osobu kojoj veruju da može da vidi njihovu zdravstvenu dokumentaciju, stanje na računu ili lične podatke.

Digitalna zavisnost zato vrlo lako postaje i zavisnost od drugih ljudi.

Gubitak autonomije ne počinje tek kada neko više ne može da donosi odluke o sebi. Može početi mnogo ranije, onog trenutka kada čovek više ne može samostalno da komunicira sa institucijom koja odlučuje o njegovom zdravlju, novcu ili pravima.

Privatnost ne prestaje u penziji.

Ni dostojanstvo.

Strah od prevare nije dokaz da neko „ne razume tehnologiju“

Postoji još jedna zgodna etiketa koju često lepimo starijim ljudima: plaše se tehnologije.

A možda imaju razloga da joj ne veruju.

Digitalni svet od korisnika traži vrlo čudnu kombinaciju ponašanja.

Institucije nam govore da ne klikćemo na sumnjive linkove, a onda nam same šalju linkove.

Banke upozoravaju da nikome ne dajemo kodove, a zatim redovno traže verifikacione kodove.

Dostavne službe šalju poruke o paketima. Prevaranti šalju gotovo iste poruke o paketima.

Legitimna aplikacija traži broj kartice. Lažna aplikacija traži broj kartice.

Čovek mora da razume kontekst, adresu sajta, izvor poruke, sigurnosne procedure i znakove prevare, često na ekranu veličine dlana.

To nije isto što i „znati koristiti telefon“.

Digitalna pismenost podrazumeva bezbednost, privatnost, procenu izvora i razumevanje rizika. Eurostat je upravo zato u indikator digitalnih veština uključio pet oblasti, među njima informacionu i podatkovnu pismenost, komunikaciju, rešavanje problema i bezbednost.

Oprez starije osobe zato ne mora biti iracionalna tehnofobija.

Ponekad je upravo suprotno.

To je pokušaj da se zaštiti u sistemu čija pravila nije učestvovala da pravi, a u kojem pogrešan klik može imati vrlo stvarne posledice.

Starost nije tehnička greška

Najlakše je govoriti o „starijima“ kao jednoj grupi.

Ali osoba od 66 i osoba od 91 godine ne žive istu starost. Kao što je ne žive dve osobe istih godina različitog obrazovanja, zdravlja, prihoda, mesta stanovanja i profesionalnog iskustva.

Neki ljudi u sedamdesetim rade, uređuju fotografije, koriste elektronsko bankarstvo i komuniciraju na nekoliko platformi.

Drugi su prvi pametni telefon dobili posle penzionisanja.

Pretpostaviti da starija osoba ne može ili ne želi da nauči tehnologiju jeste ejdžizam.

Ali postoji i druga strana istog problema: pretpostaviti da ima obavezu da je nauči samo zato što smo mi odlučili da ceo sistem preselimo na ekran.

Svetska zdravstvena organizacija ejdžizam opisuje kroz stereotipe, predrasude i diskriminaciju povezanu sa godinama. Globalni podaci na koje se WHO poziva pokazuju da približno svaka druga osoba ima umereno ili snažno ejdžističke stavove prema starijim ljudima.

Digitalni ejdžizam ne mora da ima lice otvorene diskriminacije.

Može biti aplikacija projektovana pod pretpostavkom da svaki korisnik dobro vidi.

Portal koji automatski izloguje čoveka dok polako čita instrukcije.

Forma koja prijavljuje grešku, ali ne objašnjava gde je.

Sistem koji zahteva mejl od osobe koja ga nikada nije koristila.

Dugme koje postoji samo kao mala ikonica čije značenje dizajneru deluje „intuitivno“.

Kada takav korisnik ne uspe da završi postupak, veoma je lako zaključiti da „ne zna“.

Mnogo je neprijatnije postaviti pitanje da li sistem zna za koga postoji.

Nije problem u tome što ljudi ne mogu da nauče

Iskustva iz Srbije pokazuju koliko je pogrešno starije ljude unapred otpisivati kao digitalno nesposobne.

UNFPA i Crveni krst Srbije organizovali su u okviru programa „PRO – Lokalno upravljanje za ljude i prirodu“ obuke digitalne pismenosti u Kragujevcu, Kruševcu, Velikoj Plani, Zaječaru, Boljevcu i Nišu. Više od 500 starijih ljudi prošlo je obuke koje su uključivale kreiranje mejla, elektronske dokumente, pristup eUpravi, elektronsko bankarstvo i druge praktične veštine.

To ne dokazuje da je problem rešen.

Dokazuje nešto drugo.

Ljudi uče kada imaju vreme, podršku, razlog da nauče i prostor u kojem jedna greška neće proizvesti ozbiljnu posledicu.

Zato nekoliko stotina obučenih ljudi jeste dobra stvar, ali nije zamena za dobar sistem.

Ne možemo napraviti komplikovanu uslugu za milione građana, a zatim društveni problem njenog korišćenja rešavati povremenim radionicama.

Digitalna pismenost građana jeste važna.

Ali postoji i nešto što bismo mogli nazvati institucionalnom digitalnom pismenošću: sposobnost države i kompanija da razumeju da ljudi nisu prilagođeni njihovim platformama, već bi platforme trebalo da budu prilagođene ljudima.

Pravo na život bez lozinke

Pravedna digitalizacija nije povratak na pisaću mašinu.

Niko ozbiljan ne predlaže ukidanje elektronskih usluga, mobilnog bankarstva ili eUprave zato što deo građana ima problema da ih koristi.

Pitanje je ko plaća cenu modernizacije.

Svaka ključna javna usluga treba da ima stvarno funkcionalan nedigitalni kanal. Ne šalter koji formalno postoji, nego način da čovek zaista može da ostvari svoje pravo bez pametnog telefona.

Telefonska podrška mora u nekom trenutku voditi do čoveka.

Digitalne platforme moraju biti testirane sa starijim korisnicima pre nego što budu puštene u rad.

Tekst mora biti čitljiv. Koraci jasni. Greška popravljiva. Dizajn pristupačan ljudima sa slabijim vidom, sluhom ili motorikom.

Obuke treba da postoje tamo gde ljudi žive: u bibliotekama, mesnim zajednicama, domovima zdravlja, udruženjima penzionera i manjim sredinama, a ne samo na povremenim projektima u velikim gradovima.

I konačno, ako želimo ozbiljno da znamo ko ostaje iza digitalne tranzicije, moramo početi da merimo i ljude koje današnje istraživanje o korišćenju IKT-a ne obuhvata.

Pravo na analogni život ne znači pravo da se zaustavi tehnološki razvoj.

Znači nešto mnogo skromnije.

Da čovek ne izgubi pristup lekaru zato što nema aplikaciju.

Da može da raspolaže sopstvenim novcem bez davanja šifre drugome.

Da može da razgovara sa državom iako nema mejl.

Da njegovo građanstvo ne zavisi od toga koliko brzo ume da prepozna malu ikonicu u gornjem desnom uglu ekrana.

Digitalizacija jeste napredak kada čoveku otvara novi put do prava.

Kada zatvori stari i kaže mu da se snađe, to više nije pitanje inovacije.

To je pitanje moći.

I možda bi zato, umesto da uspeh digitalizacije merimo brojem ugašenih šaltera i otvorenih naloga, trebalo da postavimo jednostavnije pitanje:

Može li čovek i dalje samostalno da ostvari svoje pravo?

Ako odgovor zavisi od toga ima li nekoga mlađeg da mu pomogne, sistem još nije postao pametniji.

Samo je birokratiju preselio iza ekrana.