La Serbie peut se féliciter du fait que 90,1 % des ménages disposent d’un accès à Internet. Dans le même temps, sa principale enquête sur les usages numériques des citoyens n’inclut pas les personnes âgées de plus de 74 ans. Dans cet écart entre les statistiques du progrès et les personnes que ces statistiques ne voient pas se trouve une question beaucoup plus importante : que deviennent les droits des citoyens lorsque l’État, les banques, le système de santé et d’autres services commencent à supposer que tout le monde possède un appareil, un compte, un mot de passe et quelqu’un capable d’expliquer où cliquer ?

Sur le papier, la numérisation paraît presque parfaite.

Un document peut être demandé sans se rendre dans une administration. Une facture peut être payée depuis son salon. Une demande peut être déposée en ligne. Un rendez-vous peut être pris sur Internet, l’état d’un dossier vérifié sur un portail et une notification reçue sur son téléphone.

Pour beaucoup, il s’agit réellement d’un progrès.

Le problème commence lorsqu’une possibilité devient une attente, puis que cette attente finit par ressembler à une obligation.

Que devient une personne qui n’a pas de smartphone ? Une femme de 78 ans qui utilise son téléphone uniquement pour appeler ? Quelqu’un qui distingue mal les petits caractères à l’écran, ne comprend pas la différence entre un code PIN et un code de vérification, ou refuse simplement de saisir les données de sa carte sur un site auquel il ne fait pas confiance ?

La réponse la plus courante du système n’est pas : nous allons vous aider.

Elle est beaucoup plus souvent : demandez à quelqu’un de plus jeune.

C’est à cet instant que la numérisation cesse d’être seulement une question technologique. Elle devient une question d’égalité.

Car un citoyen qui ne peut exercer un droit que si son enfant, son petit-enfant, son voisin ou l’employé d’une boutique de photocopies ouvre un compte à sa place et saisit ses données n’a pas obtenu un système plus simple.

Il a obtenu un nouvel intermédiaire.

90 % sont connectés. Mais qui disparaît des statistiques ?

Selon l’Office statistique de la République de Serbie, 90,1 % des ménages du pays disposaient d’une connexion Internet en 2025, tandis que 90 % des personnes interrogées avaient utilisé Internet au cours des trois mois précédents.

Ce chiffre peut donner l’impression que la fracture numérique est presque refermée.

Elle ne l’est pas.

Disposer d’une connexion Internet à domicile ne signifie pas être capable d’utiliser seul une banque en ligne, les services d’administration électronique, un portail de santé ou un certificat numérique. Un téléphone connecté ne dit rien de la capacité de son propriétaire à reconnaître un message de phishing, changer un mot de passe, trouver un formulaire électronique ou comprendre pourquoi un système lui demande le code qu’il vient de recevoir par SMS.

Il existe une différence majeure entre l’accès à la technologie et l’autonomie numérique.

Une personne peut parler tous les jours à sa famille sur Viber, consulter la météo et regarder des vidéos, tout en restant incapable de déposer seule une demande électronique ou de gérer son argent en toute sécurité.

Mais le chiffre de 90,1 % masque encore autre chose.

L’enquête serbe sur l’usage des technologies de l’information et de la communication par les particuliers couvre la population de 16 à 74 ans. Eurostat utilise la même limite d’âge. Les personnes de 75 ans et plus en sont exclues.

Ce n’est pas une petite note méthodologique.

C’est précisément parmi les personnes les plus âgées que l’on peut s’attendre à davantage de difficultés liées à la vue, à la motricité, à la mémoire, aux revenus, à l’accès aux équipements ou à l’expérience antérieure des technologies. Pourtant, lorsque nous parlons du degré de « numérisation » de la Serbie, leur expérience ne figure pas dans l’un des principaux indicateurs qui servent à mesurer ce progrès.

Cela ne signifie pas que l’État ne dispose d’aucune donnée sur les personnes de plus de 74 ans. Cela signifie quelque chose de plus précis : la principale enquête sur l’usage des technologies numériques s’arrête précisément au seuil d’âge au-delà duquel le risque d’exclusion numérique peut devenir encore plus important.

Si les données n’incluent pas les citoyens les plus âgés, nous ne pouvons pas faire comme si elles décrivaient toute la population.

Être connecté ne signifie pas avoir du pouvoir numérique

Les données européennes rendent le fossé générationnel encore plus visible.

Selon Eurostat, en 2025, 60 % des habitants de l’Union européenne âgés de 16 à 74 ans possédaient au moins des compétences numériques de base. Chez les 65-74 ans, cette proportion n’était que de 33 %. Les écarts selon le niveau d’éducation sont également importants : 82 % des personnes hautement diplômées possédaient au moins des compétences numériques de base, contre 38 % parmi les personnes peu ou pas diplômées.

Cela nous dit davantage que le récit habituel d’une « génération qui n’a pas grandi avec la technologie ».

L’inégalité numérique n’est pas seulement générationnelle. Elle a une classe sociale, un niveau d’éducation, une géographie, un genre et une dimension sanitaire.

Un professeur à la retraite ayant travaillé sur ordinateur pendant les vingt dernières années de sa carrière n’est pas dans la même situation qu’une femme ayant travaillé toute sa vie dans l’industrie ou l’agriculture. Une personne capable d’acheter un nouveau téléphone lorsque l’ancien ne prend plus en charge une application n’est pas dans la même situation que celle dont la pension couvre à peine les dépenses essentielles.

Et la différence est encore plus grande entre quelqu’un qui vit avec ses enfants à Belgrade et une personne seule dans un village, sans ordinateur, avec une vue affaiblie et plusieurs dizaines de kilomètres à parcourir jusqu’à l’administration la plus proche.

Lorsque nous résumons toutes ces différences par un « manque de compétences numériques », le problème semble simple : la personne doit simplement apprendre.

Mais que se passe-t-il si l’appareil est trop cher ?

Si le design est mauvais ?

S’il n’existe aucune assistance ?

Si le langage de l’administration est incompréhensible ?

Si une seule erreur peut entraîner un compte bloqué, une demande mal envoyée ou une perte d’argent ?

Alors, le problème n’est plus l’utilisateur.

Le problème est le système qui a déclaré universel un utilisateur imaginaire.

Un guichet peut exister sans que l’accès soit égal

Les services publics numériques ne sont pas un problème en eux-mêmes. Au contraire, ils peuvent considérablement faciliter la vie d’une personne à mobilité réduite, de quelqu’un qui vit loin d’une administration ou simplement d’un citoyen qui préfère effectuer une démarche sans attendre dans une file.

Le problème commence lorsque le canal numérique devient dominant tandis que l’alternative analogique continue d’exister formellement mais devient plus lente, plus complexe ou plus difficile d’accès.

C’est la différence entre numériser un service et numériser un droit.

Dans le premier cas, le citoyen obtient une possibilité supplémentaire.

Dans le second, l’accès à un droit dépend concrètement de sa capacité à utiliser la technologie.

L’Agence des droits fondamentaux de l’Union européenne a averti en 2023 que la numérisation des services publics créait un risque d’exclusion des personnes âgées et a insisté sur la nécessité de garantir un accès égal aux services, notamment grâce à des formes d’assistance et au maintien de solutions non numériques.

Le Conseil de l’Union européenne allait déjà dans le même sens en 2020. Dans ses conclusions sur les droits et le bien-être des personnes âgées à l’ère numérique, il appelait les États et la Commission européenne à faire en sorte que la numérisation des services de santé, sociaux et de soins de longue durée facilite l’accès, tout en maintenant des services non numériques.

C’est une différence essentielle.

Il ne suffit pas de dire qu’un guichet existe encore si une personne doit y passer une demi-journée parce que l’ensemble du système a été optimisé pour ceux qui sont passés en ligne.

Un numéro de téléphone qui ne mène qu’à un message automatisé n’est pas une véritable alternative.

Il n’y a pas non plus égalité d’accès lorsqu’il faut d’abord prendre rendez-vous sur Internet pour pouvoir se présenter physiquement.

Un droit ne devient pas accessible simplement parce qu’un bouton existe quelque part.

L’État obtient la numérisation, la famille un nouveau travail

L’une des conséquences les moins visibles de la numérisation n’est pas seulement l’impossibilité d’accéder à un service.

C’est la perte d’autonomie.

Lorsqu’une personne âgée ne peut pas vérifier seule un résultat médical, payer une facture, modifier des informations, prendre rendez-vous ou déposer une demande, la famille prend souvent le relais.

« Donne-moi ton téléphone. »

« Quel est ton mot de passe ? »

« Tu as reçu un code. »

« Donne-moi ta carte d’identité. »

« Envoie-moi une photo de ta carte. »

Dans la plupart des cas, il ne s’agit pas d’un drame familial. Les gens aident leurs parents et leurs grands-parents parce qu’ils veulent les aider.

Mais derrière cette solidarité quotidienne se cache un problème institutionnel.

Un système qui fonctionne parce qu’un citoyen a un enfant qui sait l’utiliser n’est pas un système inclusif.

C’est un système qui a transféré une partie de son travail à la famille.

Or tout le monde n’a pas de famille.

Tout le monde n’a pas un enfant vivant dans la même ville. Tout le monde ne dispose pas d’une personne de confiance à qui montrer son dossier médical, son solde bancaire ou ses données personnelles.

La dépendance numérique peut donc facilement devenir une dépendance envers d’autres personnes.

La perte d’autonomie ne commence pas uniquement lorsqu’une personne n’est plus capable de prendre des décisions pour elle-même. Elle peut commencer bien plus tôt, dès le moment où elle n’est plus capable de communiquer seule avec l’institution qui décide de sa santé, de son argent ou de ses droits.

La vie privée ne s’arrête pas à la retraite.

La dignité non plus.

La peur de la fraude n’est pas la preuve que quelqu’un « ne comprend pas la technologie »

Une autre étiquette pratique est souvent collée aux personnes âgées : elles auraient peur de la technologie.

Peut-être ont-elles de bonnes raisons de ne pas lui faire confiance.

Le monde numérique exige des utilisateurs une combinaison étrange de comportements.

Les institutions nous disent de ne pas cliquer sur les liens suspects, puis elles nous en envoient.

Les banques nous avertissent de ne communiquer nos codes à personne, puis elles nous demandent régulièrement des codes de vérification.

Les services de livraison envoient des messages sur des colis. Les fraudeurs envoient presque les mêmes messages.

Une application légitime demande un numéro de carte. Une fausse application demande elle aussi un numéro de carte.

L’utilisateur doit comprendre le contexte, l’adresse d’un site, la source d’un message, les procédures de sécurité et les signes d’une fraude, souvent sur un écran de la taille d’une main.

Ce n’est pas la même chose que « savoir utiliser un téléphone ».

La culture numérique comprend aussi la sécurité, la vie privée, l’évaluation des sources et la compréhension du risque.

La prudence d’une personne âgée n’est donc pas nécessairement une technophobie irrationnelle.

Elle peut même être l’inverse.

Une tentative de se protéger dans un système dont elle n’a pas participé à définir les règles, mais dans lequel un seul mauvais clic peut avoir des conséquences bien réelles.

La vieillesse n’est pas une erreur technique

Rien n’est plus simple que de parler « des personnes âgées » comme s’il s’agissait d’un groupe homogène.

Pourtant, une personne de 66 ans et une autre de 91 ans ne vivent pas le vieillissement de la même manière. Pas plus que deux personnes du même âge ayant des niveaux d’éducation, de santé, de revenus, des lieux de vie et des parcours professionnels différents.

Certaines personnes septuagénaires travaillent, retouchent des photographies, utilisent la banque en ligne et communiquent sur plusieurs plateformes.

D’autres ont reçu leur premier smartphone après la retraite.

Supposer qu’une personne âgée ne peut pas ou ne veut pas apprendre la technologie est une forme d’âgisme.

Mais il existe l’autre face du même problème : supposer qu’elle est obligée de l’apprendre simplement parce que nous avons décidé de déplacer tout le système sur un écran.

L’Organisation mondiale de la santé définit l’âgisme comme l’ensemble des stéréotypes, préjugés et discriminations liés à l’âge. Les données mondiales citées par l’OMS indiquent qu’environ une personne sur deux nourrit des attitudes modérément ou fortement âgistes envers les personnes âgées.

L’âgisme numérique ne doit pas nécessairement prendre la forme d’une interdiction ouverte.

Il peut être une application conçue en supposant que chaque utilisateur voit parfaitement.

Un portail qui déconnecte automatiquement quelqu’un pendant qu’il lit lentement les instructions.

Un formulaire qui signale une erreur sans expliquer où elle se trouve.

Un système qui exige une adresse électronique d’une personne qui n’a jamais utilisé l’e-mail.

Un bouton représenté uniquement par une petite icône dont le sens paraît « intuitif » au designer.

Lorsqu’un tel utilisateur échoue à terminer une procédure, il est très facile de conclure qu’il « ne sait pas ».

Il est beaucoup plus inconfortable de demander si le système, lui, sait pour qui il existe.

Le problème n’est pas que les gens sont incapables d’apprendre

Les expériences menées en Serbie montrent à quel point il est erroné de considérer d’avance les personnes âgées comme incapables d’utiliser le numérique.

L’UNFPA et la Croix-Rouge de Serbie ont organisé, dans le cadre du programme « PRO – Gouvernance locale pour les personnes et la nature », des formations à la culture numérique à Kragujevac, Kruševac, Velika Plana, Zaječar, Boljevac et Niš. Plus de 500 personnes âgées ont participé à des formations couvrant la création d’une adresse électronique, les documents électroniques, l’accès à l’administration en ligne, les services bancaires numériques et d’autres compétences pratiques.

Cela ne prouve pas que le problème est résolu.

Cela prouve autre chose.

Les gens apprennent lorsqu’ils disposent de temps, de soutien, d’une raison d’apprendre et d’un espace dans lequel une erreur n’aura pas de conséquences graves.

Former quelques centaines de personnes est donc utile, mais ce n’est pas un substitut à un bon système.

Nous ne pouvons pas créer un service compliqué pour des millions de citoyens puis tenter de résoudre le problème social de son utilisation par quelques ateliers occasionnels.

La culture numérique des citoyens est importante.

Mais nous avons également besoin de ce que l’on pourrait appeler une culture numérique institutionnelle : la capacité de l’État et des entreprises à comprendre que les personnes n’ont pas à s’adapter aux plateformes, mais que les plateformes doivent être adaptées aux personnes.

Le droit de vivre sans mot de passe

Une numérisation équitable ne signifie pas revenir à la machine à écrire.

Personne de sérieux ne propose de supprimer les services électroniques, les banques mobiles ou l’administration en ligne parce qu’une partie de la population a du mal à les utiliser.

La véritable question est de savoir qui paie le prix de la modernisation.

Tout service public essentiel doit disposer d’un canal non numérique réellement fonctionnel. Pas seulement d’un guichet existant sur le papier, mais d’un moyen concret d’exercer un droit sans smartphone.

L’assistance téléphonique doit, à un moment donné, permettre de parler à une personne.

Les plateformes numériques doivent être testées avec des utilisateurs âgés avant leur mise en service.

Les textes doivent être lisibles. Les étapes, claires. Les erreurs, corrigibles. Le design doit être accessible aux personnes ayant une vision, une audition ou une motricité réduite.

Les formations doivent exister là où les gens vivent : dans les bibliothèques, les communautés locales, les centres de santé, les associations de retraités et les petites localités, pas uniquement dans quelques projets ponctuels menés dans les grandes villes.

Enfin, si nous voulons réellement savoir qui reste à l’écart de la transition numérique, nous devons commencer à mesurer aussi les personnes que les enquêtes actuelles sur les TIC ne prennent pas en compte.

Le droit à une vie analogique ne signifie pas le droit d’arrêter le progrès technologique.

Il signifie quelque chose de beaucoup plus modeste.

Qu’une personne ne perde pas l’accès à un médecin parce qu’elle n’a pas d’application.

Qu’elle puisse gérer son propre argent sans confier son mot de passe à quelqu’un d’autre.

Qu’elle puisse communiquer avec l’État même sans adresse électronique.

Que sa citoyenneté ne dépende pas de la vitesse à laquelle elle reconnaît une petite icône dans le coin supérieur droit de l’écran.

La numérisation est un progrès lorsqu’elle ouvre une nouvelle voie vers les droits.

Lorsqu’elle ferme l’ancienne et dit aux gens de se débrouiller, ce n’est plus une question d’innovation.

C’est une question de pouvoir.

Et peut-être qu’au lieu de mesurer le succès de la numérisation au nombre de guichets fermés et de comptes ouverts, nous devrions poser une question plus simple :

Une personne peut-elle encore exercer ses droits de manière autonome ?

Si la réponse dépend de la présence d’une personne plus jeune pour l’aider, alors le système n’est pas encore devenu plus intelligent.

Il a simplement déplacé la bureaucratie derrière un écran.