Serbien kann darauf verweisen, dass 90,1 Prozent der Haushalte über einen Internetzugang verfügen. Gleichzeitig erfasst die wichtigste Untersuchung zum digitalen Alltag der Bevölkerung Menschen über 74 Jahre überhaupt nicht. In dieser Lücke zwischen Fortschrittsstatistiken und den Menschen, die darin nicht sichtbar werden, steckt ein viel größeres Problem: Was geschieht mit Bürgerrechten, wenn Staat, Banken, Gesundheitswesen und andere Dienste zunehmend voraussetzen, dass jeder ein Gerät, ein Konto, ein Passwort und jemanden hat, der erklärt, wo man klicken muss?

Auf dem Papier sieht die Digitalisierung beinahe makellos aus.

Ein Dokument lässt sich bestellen, ohne eine Behörde aufzusuchen. Eine Rechnung kann vom Wohnzimmer aus bezahlt werden. Ein Antrag wird elektronisch eingereicht. Termine können online vereinbart, der Bearbeitungsstand über ein Portal verfolgt und Benachrichtigungen auf das Handy geschickt werden.

Für viele Menschen ist das tatsächlich Fortschritt.

Das Problem beginnt dort, wo aus einer Möglichkeit eine Erwartung wird und diese Erwartung langsam einer Voraussetzung ähnelt.

Was passiert mit jemandem, der kein Smartphone besitzt? Mit einer 78-jährigen Frau, die ihr Mobiltelefon nur zum Telefonieren nutzt? Mit jemandem, der kleine Schrift auf dem Bildschirm schlecht erkennt, den Unterschied zwischen PIN und Bestätigungscode nicht versteht oder seine Kartendaten schlicht nicht auf einer Website eingeben möchte, der er nicht vertraut?

Die häufigste Antwort des Systems lautet nicht: Wir helfen Ihnen.

Viel häufiger heißt es: Bitten Sie jemanden Jüngeren.

An diesem Punkt hört Digitalisierung auf, nur eine technologische Frage zu sein. Sie wird zu einer Frage der Gleichheit.

Denn ein Bürger, der ein Recht nur ausüben kann, wenn sein Kind, Enkel, Nachbar oder ein Mitarbeiter im Copyshop für ihn ein Konto eröffnet und seine Daten eingibt, hat kein einfacheres System erhalten.

Er hat lediglich einen neuen Vermittler bekommen.

Neunzig Prozent sind online. Aber wer fehlt in der Statistik?

Nach Angaben des Statistischen Amtes der Republik Serbien verfügten 2025 90,1 Prozent der Haushalte über einen Internetanschluss. 90 Prozent der befragten Personen hatten das Internet in den drei Monaten vor der Befragung genutzt.

Diese Zahl kann den Eindruck erwecken, die digitale Kluft sei beinahe geschlossen.

Das ist sie nicht.

Ein Internetanschluss im Haushalt bedeutet nicht, dass jedes Haushaltsmitglied Onlinebanking, elektronische Verwaltungsdienste, Gesundheitsportale oder digitale Zertifikate selbständig nutzen kann. Ein Smartphone mit Internetzugang sagt nichts darüber aus, ob sein Besitzer eine Phishing-Nachricht erkennt, ein Passwort ändern kann, ein elektronisches Formular findet oder versteht, weshalb ein System einen gerade per SMS erhaltenen Code verlangt.

Zwischen Zugang zu Technologie und digitaler Selbständigkeit besteht ein großer Unterschied.

Jemand kann täglich über Viber mit der Familie sprechen, den Wetterbericht lesen und Videos ansehen und dennoch nicht in der Lage sein, selbständig einen elektronischen Antrag einzureichen oder das eigene Geld sicher zu verwalten.

Doch die 90,1 Prozent verbergen noch etwas anderes.

Die serbische Untersuchung zur Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien durch Einzelpersonen umfasst Menschen zwischen 16 und 74 Jahren. Eurostat verwendet dieselbe Altersgrenze. Menschen ab 75 Jahren werden nicht erfasst.

Das ist keine belanglose methodische Fußnote.

Gerade bei Menschen im hohen Alter ist mit mehr Problemen hinsichtlich Sehvermögen, Motorik, Gedächtnis, Einkommen, Zugang zu Geräten und früherer Technologieerfahrung zu rechnen. Trotzdem fließt ihre Erfahrung nicht in eine der zentralen Statistiken ein, wenn darüber gesprochen wird, wie „digital“ Serbien geworden ist.

Das bedeutet nicht, dass der Staat keinerlei Daten über Menschen über 74 besitzt. Es bedeutet etwas Konkreteres: Die wichtigste Untersuchung zur Nutzung digitaler Technologien endet genau an jener Altersgrenze, jenseits derer digitale Ausgrenzung noch stärker werden kann.

Wenn eine Statistik die ältesten Bürger nicht umfasst, können wir nicht so tun, als beschreibe sie alle.

Internetzugang ist nicht dasselbe wie digitale Macht

Europäische Daten machen die Generationenunterschiede noch deutlicher.

Laut Eurostat verfügten 2025 60 Prozent der 16- bis 74-Jährigen in der Europäischen Union mindestens über grundlegende digitale Kompetenzen. Bei den 65- bis 74-Jährigen waren es nur 33 Prozent. Auch der Bildungsstand spielt eine große Rolle: 82 Prozent der Hochgebildeten verfügten mindestens über grundlegende digitale Kompetenzen, gegenüber 38 Prozent der Menschen mit niedrigem oder keinem formalen Bildungsabschluss.

Das ist wichtiger als die Geschichte von der „Generation, die nicht mit Technologie aufgewachsen ist“.

Digitale Ungleichheit ist nicht nur eine Frage des Alters. Sie hat eine soziale Klasse, ein Bildungsniveau, eine Geografie, ein Geschlecht und eine gesundheitliche Dimension.

Ein pensionierter Professor, der die letzten zwanzig Jahre seines Berufslebens am Computer gearbeitet hat, befindet sich nicht in derselben Lage wie eine Frau, die ihr gesamtes Arbeitsleben in der Produktion oder Landwirtschaft verbracht hat. Wer ein neues Smartphone kaufen kann, wenn das alte eine bestimmte App nicht mehr unterstützt, befindet sich nicht in derselben Lage wie jemand, dessen Rente kaum die Grundausgaben deckt.

Noch größer ist der Unterschied zwischen einer Person, die mit ihren Kindern in Belgrad lebt, und jemandem, der allein auf dem Land lebt, keinen Computer besitzt, schlecht sieht und Dutzende Kilometer von der nächsten Behörde entfernt ist.

Wenn wir all diese Unterschiede als „mangelnde digitale Kompetenzen“ bezeichnen, wirkt das Problem einfach: Die Person muss eben etwas lernen.

Aber was, wenn das Gerät zu teuer ist?

Was, wenn das Design schlecht ist?

Was, wenn niemand hilft?

Was, wenn die Sprache der Behörde unverständlich ist?

Was, wenn ein einziger Fehler ein gesperrtes Konto, einen falsch eingereichten Antrag oder verlorenes Geld bedeutet?

Dann liegt das Problem nicht mehr beim Nutzer.

Dann liegt es beim System, das einen imaginären Nutzer zum universellen Maßstab erklärt hat.

Ein Schalter kann existieren, ohne dass der Zugang gleichberechtigt ist

Digitale öffentliche Dienstleistungen sind an sich kein Problem. Im Gegenteil: Für Menschen mit eingeschränkter Mobilität, für Personen, die weit von einer Behörde entfernt leben, oder für alle, die Verwaltungsgänge ohne lange Wartezeiten erledigen möchten, können sie den Alltag erheblich erleichtern.

Das Problem beginnt, wenn der digitale Kanal zum dominierenden Weg wird und die analoge Alternative zwar formal bestehen bleibt, aber langsamer, komplizierter oder schwerer zugänglich wird.

Das ist der Unterschied zwischen der Digitalisierung einer Dienstleistung und der Digitalisierung eines Rechts.

Im ersten Fall erhält der Bürger eine zusätzliche Möglichkeit.

Im zweiten hängt der Zugang zu einem Recht faktisch davon ab, ob jemand Technologie beherrscht.

Die Agentur der Europäischen Union für Grundrechte warnte 2023 davor, dass die Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungen ältere Menschen ausschließen kann, und betonte die Notwendigkeit eines gleichberechtigten Zugangs, einschließlich Unterstützung und verfügbarer nichtdigitaler Möglichkeiten.

Auch der Rat der Europäischen Union ging bereits 2020 in diese Richtung. In seinen Schlussfolgerungen zu den Rechten und zum Wohlbefinden älterer Menschen im Zeitalter der Digitalisierung forderte er die Mitgliedstaaten und die Europäische Kommission dazu auf, Gesundheits-, Sozial- und Langzeitpflegedienste zu digitalisieren, dabei aber nichtdigitale Dienstleistungen beizubehalten.

Das ist der entscheidende Unterschied.

Es reicht nicht zu sagen, ein Schalter existiere weiterhin, wenn jemand dort einen halben Tag verbringen muss, weil das gesamte System für Menschen optimiert wurde, die online sind.

Eine Telefonnummer, die nur zu automatisierten Ansagen führt, ist keine echte Alternative.

Ebenso wenig ist es gleichberechtigter Zugang, wenn man zuerst online einen Termin vereinbaren muss, um persönlich erscheinen zu dürfen.

Ein Recht wird nicht dadurch zugänglich, dass irgendwo ein Button existiert.

Der Staat bekommt Digitalisierung, die Familie einen neuen Job

Eine der am wenigsten sichtbaren Folgen der Digitalisierung ist nicht nur der fehlende Zugang.

Es ist der Verlust von Selbständigkeit.

Wenn eine ältere Person ein medizinisches Ergebnis nicht abrufen, eine Rechnung nicht bezahlen, Daten nicht ändern, keinen Termin vereinbaren oder keinen Antrag stellen kann, übernimmt häufig die Familie.

„Gib mir dein Handy.“

„Wie lautet dein Passwort?“

„Du hast einen Code bekommen.“

„Gib mir deinen Ausweis.“

„Schick mir ein Foto von der Karte.“

Die meisten dieser Situationen sind kein familiäres Drama. Menschen helfen ihren Eltern und Großeltern, weil sie ihnen helfen wollen.

Doch hinter dieser alltäglichen Solidarität steckt ein institutionelles Problem.

Ein System, das funktioniert, weil ein Bürger ein Kind hat, das weiß, wie man es bedient, ist kein inklusives System.

Es ist ein System, das einen Teil seiner Arbeit auf Familien verlagert.

Und nicht jeder hat eine Familie.

Nicht jeder hat ein Kind, das in derselben Stadt lebt. Nicht jeder hat eine Person, der er seine medizinischen Unterlagen, seinen Kontostand oder seine persönlichen Daten anvertrauen kann.

Digitale Abhängigkeit kann deshalb schnell zu Abhängigkeit von anderen Menschen werden.

Der Verlust von Autonomie beginnt nicht erst dann, wenn jemand keine Entscheidungen über das eigene Leben mehr treffen kann. Er kann viel früher beginnen, in dem Moment, in dem jemand nicht mehr selbständig mit einer Institution kommunizieren kann, die über Gesundheit, Geld oder Rechte entscheidet.

Privatsphäre endet nicht mit der Rente.

Würde auch nicht.

Angst vor Betrug ist kein Beweis dafür, dass jemand „Technologie nicht versteht“

Älteren Menschen wird gern ein weiteres Etikett angeheftet: Sie hätten Angst vor Technologie.

Vielleicht haben sie Gründe, ihr nicht zu vertrauen.

Die digitale Welt verlangt von Nutzern eine merkwürdige Kombination von Verhaltensweisen.

Institutionen sagen uns, wir sollten nicht auf verdächtige Links klicken, und schicken uns selbst Links.

Banken warnen davor, Codes weiterzugeben, und verlangen regelmäßig Bestätigungscodes.

Paketdienste schicken Nachrichten über Sendungen. Betrüger schicken nahezu identische Nachrichten.

Eine legitime App verlangt die Kartennummer. Eine betrügerische App ebenfalls.

Der Nutzer soll Kontext, Internetadresse, Absender, Sicherheitsverfahren und Betrugsmerkmale erkennen, oft auf einem Bildschirm, der kaum größer als eine Handfläche ist.

Das ist nicht dasselbe wie „ein Handy bedienen können“.

Digitale Kompetenz umfasst Sicherheit, Privatsphäre, Quellenbewertung und Risikoverständnis.

Die Vorsicht älterer Menschen muss daher keine irrationale Technikangst sein.

Manchmal ist sie das genaue Gegenteil.

Ein Versuch, sich in einem System zu schützen, dessen Regeln man nicht mitgestaltet hat, in dem ein falscher Klick aber sehr reale Folgen haben kann.

Alter ist kein technischer Fehler

Kaum etwas ist einfacher, als von „älteren Menschen“ zu sprechen, als wären sie eine einheitliche Gruppe.

Doch ein 66-Jähriger und ein 91-Jähriger erleben Alter nicht gleich. Ebenso wenig zwei gleichaltrige Menschen mit unterschiedlicher Bildung, Gesundheit, Einkommenslage, Wohnort und Berufserfahrung.

Manche Menschen in ihren Siebzigern arbeiten, bearbeiten Fotos, nutzen Onlinebanking und kommunizieren auf mehreren Plattformen.

Andere erhalten ihr erstes Smartphone erst nach der Pensionierung.

Zu unterstellen, ältere Menschen könnten oder wollten Technologie nicht lernen, ist Altersdiskriminierung.

Aber auch die andere Seite desselben Problems ist Altersdiskriminierung: anzunehmen, sie müssten Technologie beherrschen, nur weil wir beschlossen haben, das gesamte System auf Bildschirme zu verlagern.

Die Weltgesundheitsorganisation beschreibt Ageismus als Stereotype, Vorurteile und Diskriminierung aufgrund des Alters. Globale Daten, auf die sich die WHO beruft, zeigen, dass etwa jeder zweite Mensch mäßig oder stark altersdiskriminierende Einstellungen gegenüber älteren Menschen hat.

Digitaler Ageismus muss nicht wie ein offenes Verbot aussehen.

Es reicht eine Anwendung, die voraussetzt, dass jeder Nutzer gut sieht.

Ein Portal, das jemanden automatisch ausloggt, während er langsam die Anweisungen liest.

Ein Formular, das einen Fehler meldet, aber nicht erklärt, wo er liegt.

Ein System, das eine E-Mail-Adresse von jemandem verlangt, der nie E-Mail genutzt hat.

Ein Button, der nur als kleines Symbol erscheint, dessen Bedeutung dem Designer „intuitiv“ vorkommt.

Wenn ein solcher Nutzer scheitert, ist es sehr einfach zu sagen, er „könne es nicht“.

Viel unbequemer ist die Frage, ob das System weiß, für wen es überhaupt existiert.

Das Problem ist nicht, dass Menschen nicht lernen können

Erfahrungen aus Serbien zeigen, wie falsch es ist, ältere Menschen von vornherein als digital unfähig abzuschreiben.

UNFPA und das Rote Kreuz Serbiens organisierten im Rahmen des Programms „PRO – Lokale Verwaltung für Menschen und Natur“ Schulungen zur digitalen Kompetenz in Kragujevac, Kruševac, Velika Plana, Zaječar, Boljevac und Niš. Mehr als 500 ältere Menschen nahmen an Schulungen teil, die unter anderem das Einrichten einer E-Mail-Adresse, elektronische Dokumente, den Zugang zur eGovernment-Plattform, Onlinebanking und weitere praktische Fähigkeiten umfassten.

Das beweist nicht, dass das Problem gelöst ist.

Es beweist etwas anderes.

Menschen lernen, wenn sie Zeit, Unterstützung, einen konkreten Grund und einen Raum haben, in dem ein Fehler keine schweren Folgen hat.

Einige Hundert Menschen zu schulen ist deshalb sinnvoll, ersetzt aber kein gutes System.

Wir können nicht für Millionen Bürger komplizierte Dienstleistungen bauen und anschließend das gesellschaftliche Problem ihrer Nutzung mit gelegentlichen Workshops lösen.

Digitale Kompetenz der Bevölkerung ist wichtig.

Aber ebenso wichtig ist das, was man institutionelle digitale Kompetenz nennen könnte: die Fähigkeit von Staat und Unternehmen zu verstehen, dass nicht Menschen an Plattformen angepasst werden müssen, sondern Plattformen an Menschen.

Das Recht auf ein Leben ohne Passwort

Gerechte Digitalisierung bedeutet keine Rückkehr zur Schreibmaschine.

Kein ernsthafter Mensch fordert die Abschaffung elektronischer Dienste, des Mobile Banking oder der digitalen Verwaltung, nur weil ein Teil der Bevölkerung Schwierigkeiten damit hat.

Die entscheidende Frage lautet, wer den Preis der Modernisierung bezahlt.

Jede wesentliche öffentliche Dienstleistung braucht einen wirklich funktionierenden nichtdigitalen Zugang. Nicht nur einen Schalter, der formal existiert, sondern eine Möglichkeit, ein Recht tatsächlich ohne Smartphone auszuüben.

Telefonischer Support muss irgendwann zu einem Menschen führen.

Digitale Plattformen müssen vor ihrer Einführung mit älteren Nutzern getestet werden.

Texte müssen lesbar sein. Schritte klar. Fehler korrigierbar. Das Design muss für Menschen mit eingeschränktem Sehvermögen, Hörvermögen oder motorischen Fähigkeiten zugänglich sein.

Schulungen müssen dort stattfinden, wo Menschen leben: in Bibliotheken, lokalen Gemeinschaftszentren, Gesundheitszentren, Seniorenverbänden und kleineren Orten, nicht nur im Rahmen einzelner Projekte in Großstädten.

Und wenn wir ernsthaft wissen wollen, wer bei der digitalen Transformation zurückbleibt, müssen wir auch jene Menschen erfassen, die heutige IKT-Erhebungen ausschließen.

Das Recht auf ein analoges Leben bedeutet nicht das Recht, technischen Fortschritt aufzuhalten.

Es bedeutet etwas viel Bescheideneres.

Dass ein Mensch den Zugang zum Arzt nicht verliert, weil er keine App hat.

Dass er über sein eigenes Geld verfügen kann, ohne jemand anderem sein Passwort zu geben.

Dass er mit dem Staat kommunizieren kann, auch wenn er keine E-Mail-Adresse hat.

Dass sein Status als Bürger nicht davon abhängt, wie schnell er ein kleines Symbol oben rechts auf einem Bildschirm erkennt.

Digitalisierung ist Fortschritt, wenn sie einen neuen Weg zu Rechten eröffnet.

Wenn sie den alten schließt und den Menschen sagt, sie sollen selbst sehen, wie sie zurechtkommen, geht es nicht mehr um Innovation.

Dann geht es um Macht.

Und vielleicht sollten wir den Erfolg der Digitalisierung nicht an der Zahl geschlossener Schalter und neu eröffneter Konten messen, sondern eine einfachere Frage stellen:

Kann ein Mensch sein Recht noch selbständig ausüben?

Wenn die Antwort davon abhängt, ob jemand Jüngeres helfen kann, ist das System noch nicht intelligenter geworden.

Es hat die Bürokratie lediglich hinter einen Bildschirm verschoben.